長期以來，我國縫制設備行業(yè)只著眼于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗，企業(yè)對用戶、消費者服務的觀念則很淡薄。行業(yè)售后服務還存在對提升服務質(zhì)量戰(zhàn)略意義的理解不到位、缺乏售后服務持續(xù)提升機制、一些企業(yè)售后服務管理不到位、售后服務發(fā)展不平衡、售后服務體系資質(zhì)不完善等問題，企業(yè)售后服務亟待改進和規(guī)范。

    缺乏服務意識，必然會導致用戶對國產(chǎn)縫制設備信任度的下降，導致市場的價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正當?shù)母偁?，最終毀滅自己，這也是用戶對購買的國產(chǎn)縫制設備質(zhì)量投訴糾紛日益增多的原因之一。因此，沒有服務意識的企業(yè)是落伍的企業(yè)；沒有服務意識的質(zhì)量意識是不健全的質(zhì)量意識；沒有服務意識的企業(yè)標準體系是不完整的標準體系?？p制設備售后服務規(guī)范標準，特別是售后服務行業(yè)規(guī)范標準體系的建立，是行業(yè)工作的一個新領域，是迫在眉睫需要解決的問題。

    售后服務是指企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品或提供服務后提供多種形式服務的總稱，包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供配件、業(yè)務咨詢、人員培訓以及調(diào)換退賠等服務內(nèi)容。以下是筆者對縫制設備售后服務規(guī)范標準體系建設的幾點看法，僅供參考。

    （一）基本原則

    企業(yè)售后服務規(guī)范工作應在參照GB/T16784-1997《工業(yè)產(chǎn)品售后服務第1部分:總則》和GB/T16784.2-1998《工業(yè)產(chǎn)品售后服務 第2部分：維修》和其他相關售后服務規(guī)范的相關內(nèi)容基礎上制定實施企業(yè)的售后服務標準。我國縫制設備行業(yè)有些企業(yè)已經(jīng)貫徹執(zhí)行GB/T19001-ISO9001《質(zhì)量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、服務的質(zhì)量保證模式》作為企業(yè)服務的指南，而大多數(shù)企業(yè)不能完全照搬ISO9000，應從自身實際出發(fā)。售后服務規(guī)范標準基本原則應包括以下幾點：

    （1）企業(yè)必須把售后服務納入企業(yè)標準體系。企業(yè)標準體系包括產(chǎn)品標準、管理標準和服務標準。企業(yè)應該制定售后服務標準或文件，作為售后服務活動的服務技術依據(jù)。企業(yè)售后服務標準或文件不得低于相應的國家標準或行業(yè)標準文件的要求。

    （2）企業(yè)應有適合售后服務要求的資源、手段和條件。企業(yè)應有足夠的后勤保障，包括技術咨詢、備用品、配件的供應及維修服務。企業(yè)應及時掌握產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的故障、缺陷情況，應建立早期報警系統(tǒng)，以保證及時進行售后服務。

    （3）企業(yè)應該及時提供縫紉設備的產(chǎn)品使用說明書、零件樣本，使用說明書應符合GB9969.1的要求。企業(yè)交付產(chǎn)品時應提供產(chǎn)品保證文件或合格證書，產(chǎn)品保證文件應符合GB/T14436的要求。

    （4）對用戶開展技術服務，包括隨機附帶說明書；傳授安裝、使用和維修技術；設立維修網(wǎng)點和具有專門技術服務人員上門服務、出具維修憑證；隨時提供備品、配件、安裝、調(diào)試和運行及負責培訓技術。

    （5）企業(yè)應建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特性。該系統(tǒng)應能連續(xù)分析產(chǎn)品滿足客戶對質(zhì)量、安全性和可靠性要求程度。定期組織人員深入用戶對使用效果與使用要求進行調(diào)查，收集反饋信息，建立售后服務檔案，以求改進。

    （6）對產(chǎn)品質(zhì)量負責到底。針對用戶反饋意見，企業(yè)應抱著對客戶負責，為用戶著想的態(tài)度，熱情對待，及時處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，企業(yè)要勇于承擔一切責任。企業(yè)的售后服務應具備：售后服務工作的及時性；有為用戶上門服務的能力；有良好的服務作用。

（二）判定售后服務規(guī)范標準的原則

    （1）市場化原則。售后服務規(guī)范標準本質(zhì)上源于客戶的現(xiàn)實和潛在要求，是企業(yè)對客戶購買實體產(chǎn)品的承諾。因此，制定售后服務規(guī)范標準必須進行市場調(diào)查研究，使標準的內(nèi)容真正反映客戶的期望和要求，尤其是潛在要求，售后服務才能具有競爭力。

    （2）體系化原則。即售后服務規(guī)范標準形成體系才能有效控制服務過程和質(zhì)量。根據(jù)企業(yè)標準體系系列標準的要求，企業(yè)售后服務標準包括售后服務技術標準，售后服務管理標準和售后服務工作標準。每一類標準又具體包括若干個性標準。

    （3）重點化原則。企業(yè)售后服務標準的內(nèi)容一定要體現(xiàn)服務重點，即企業(yè)通過服務應該滿足客戶最想得到或特別關注的服務特性。

    （4）差異化原則。即企業(yè)售后服務標準要與競爭者相區(qū)別，在力所能及的情況下，應該超過競爭者標準水平。

    （5）動態(tài)化原則。要求企業(yè)根據(jù)營銷環(huán)境的變化，如法律法規(guī)發(fā)生變化、國家標準修訂、國際標準修訂、競爭者售后服務標準的改變、客戶需求變化等因素，及時修訂售后服務標準，保證服務內(nèi)容的適用性、差異性和領先性。

    （三）售后服務的基本內(nèi)容

    （1）向客戶提供基本資料和技術資料。供方在出售縫紉設備時，應向客戶出具購貨發(fā)票，提供產(chǎn)品合格證（進口設備應有海關證明資料）、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊以及對該產(chǎn)品提供售后服務的網(wǎng)絡和通訊電話等。

    （2）向客戶提供技術培訓。根據(jù)客戶的需要或雙方的協(xié)議對客戶及有關人員進行技術培訓，使客戶了解產(chǎn)品的性能和結構特點，并能正常使用、操作。

    （3）向客戶提供咨詢和現(xiàn)場技術服務。安裝前，根據(jù)裝箱單清點設備以及隨機附件。安裝、調(diào)試后，機器設備各方面正常交付客戶，并由客戶簽字予以確認。

    （4）向客戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔保。產(chǎn)品質(zhì)量應符合國家和行業(yè)規(guī)定的要求，質(zhì)量擔保期應符合行業(yè)和生產(chǎn)廠家的有關規(guī)定。

    （5）向客戶提供維修服務。在質(zhì)量保證期內(nèi)，提供維修服務要及時，并能及時排除故障。設備安裝驗收之后六個月內(nèi)，對客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題免費維修。設備安裝驗收之后一年內(nèi)，在客戶按正常使用過程中發(fā)生的故障，無償提供非易損耗零配件。

    （6）向客戶提供零配件服務，提供零配件應及時，并保證質(zhì)量。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的零配件損壞，供方無償提供非易損耗配件。

    （7）處理產(chǎn)品使用中的質(zhì)量問題。當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時，供方有責任協(xié)調(diào)各方參與調(diào)查處理，共同做出質(zhì)量事故鑒定。

    （8）對產(chǎn)品建立信息反饋系統(tǒng)。對客戶建立服務檔案，提供產(chǎn)品終身服務。對產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問題及時處理，按有關保修或索賠條例執(zhí)行，并通知客戶。同時接受社會服務質(zhì)量的投訴、糾紛處理，定期訪問客戶。

    （四）保修期外有償服務內(nèi)容

    （1）更換零配件，按實收取。

    （2）有償服務收費標準

    ① 縫紉設備維修技術費

    縫紉設備維修技術費是以設備的維修復雜系數(shù)加工時收取的，并在工作時間內(nèi)。在3個縫紉設備修理復雜系數(shù)以內(nèi)的設備維修技術費，以每小時60元人民幣計算費用，超過部分以30分鐘為單位加算。在3個縫紉設備修理復雜系數(shù)以上的設備維修技術費，以每小時100元人民幣計算費用，超過部分以30分鐘為單位加算。

    ② 縫紉設備修理復雜系數(shù)

    設備的修理復雜系數(shù)是表示設備修理復雜程度的一個基本單位，代表設備的結構特點、尺寸大小、精度等因素。是考核設備保養(yǎng)修理工作的基本計量單位。結構越復雜，尺寸越大，加工精度越高，設備的修理復雜系數(shù)就越大。設備修理復雜系數(shù)用代號“F”表示，其中又分為機械復雜系數(shù)（用“JF”表示），電氣修理復雜系數(shù)（用“DF”表示）?？p紉設備修理復雜系數(shù)是機械復雜系數(shù)“JF”+電氣修理復雜系數(shù)“DF”的總和。縫紉設備復雜系數(shù)舉例：中速平縫機為1F、高速平縫機為1.3F、電腦平縫機為2F；中速包縫機為1.4F、高速包縫機為2.8F；GJ4-2釘扣機為2.3F、1850套結機為2.3F、781平頭鎖眼機為3.8F、299圓頭鎖眼機為5.5F。

    縫紉設備復雜系數(shù)計算公式:

    機械復雜系數(shù) JF=An+Bn+Cn

    An--技術規(guī)格系數(shù)，Bn--結構特性系數(shù)，Cn--機型系數(shù)

    電氣修理復雜系數(shù) DF=ΣF1+F2+F3+F4

    F1--電動機的修理復雜系數(shù)，F(xiàn)2--電控箱和附有電控的操縱臺地修理復雜系數(shù)，F(xiàn)3--直接裝在機器上的電器和電線的修理復雜系數(shù)，F(xiàn)4--電磁吸盤的修理復雜系數(shù)

    ③ 工作時間

    工作時間為周一到周五8:00至17:30。工作時間以外的加班、節(jié)假時間工時，按國家有關規(guī)定執(zhí)行。

    ④ 其它費用

    其它費用包括交通費、食宿費。交通費本地區(qū)80元/次，周邊地區(qū)300元/次，也可按具體地點實收。餐費本地區(qū)不低于30/人，跨地區(qū)不低于50/人。住宿費不低于120/天，也可按實際收取。

    （3）有償培訓

    提供縫紉設備維修的專業(yè)培訓，含操作、初級、中級和高級培訓，由中國縫制機械協(xié)會頒發(fā)行業(yè)通用的等級資格證書，費用按國家有關規(guī)定收取。

    （4）solution全方位的專業(yè)支持服務

    提供設備使用工廠整體的產(chǎn)能、品質(zhì)、現(xiàn)場管理，設備特殊式樣改造、人員工藝技能提升等全方位的專業(yè)支持服務。

    （五）售后服務規(guī)范的基本要求

    （1）服務、技術咨詢的基本要求

    向客戶提供的產(chǎn)品必須符合縫紉機行業(yè)標準，產(chǎn)品基本參數(shù)、外觀質(zhì)量、機器性能、縫紉性能、運轉(zhuǎn)性能必須達到技術要求，并應保證縫紉設備的輔助附件的功能齊全。有責任向客戶介紹縫紉設備的使用常識、保養(yǎng)常識、保修規(guī)定和注意事項。向客戶提供熱線電話，公布相關的技術溝通平臺，及時解答客戶在使用中所遇到的問題。

    （2）保修原則和基本要求

    ① 客戶在嚴格按產(chǎn)品使用說明書、保養(yǎng)手冊進行使用的前提下，在不超過產(chǎn)品基本參數(shù)、技術指標的范圍內(nèi)，產(chǎn)品因設計、制造和材料等質(zhì)量問題而引起機件損壞，應給予保修服務。從交付設備之日起，正常使用情況下不到1個月，有嚴重的機械、電氣以及安全問題，如某些重要零配件磨損嚴重等，應無理由換貨。正常使用情況下未滿1年，設備如有影響產(chǎn)品功能的故障長時間未能得到解決，同時生產(chǎn)廠家的技術人員也未能解決的，應予以更換或適當延長保修期限。整臺縫紉設備的保修，應按照縫紉機行業(yè)和生產(chǎn)廠家的規(guī)定，但最低不得少于六個月。電控部分保修，最低不得少于一年。臺板、機架部分的保修，最低不得少于三個月。最高保修期限應按生產(chǎn)廠家規(guī)定，并按不同項目規(guī)定的保修期限對設備進行保修。保修期以各設備保養(yǎng)手冊規(guī)定為準。

    ② 零配件保修。在設備安裝驗收之后半年內(nèi)，在正常使用過程中發(fā)生的故障，無償提供非易損耗備件。設備易損件（如機針、針夾頭、針板、針桿、彎針、壓腳、送布牙、旋梭、梭芯套及其相關附件，剪切道具、螺釘、彈簧、一切塑膠件等）不屬保修內(nèi)容。對客戶付費的配件，授權供方將根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)定給予保修。

    （3）保修期內(nèi)設備保養(yǎng)要求

    為了保證設備正常使用應對售出的設備進行強制保養(yǎng)，保養(yǎng)工作由供方組織客戶技術人員承擔，只有按規(guī)定進行保養(yǎng)的設備，才有權享受保修服務。

    保修期內(nèi)供方應無償定期檢查，實施驗收后第2個月及6個月進行一次檢查，一次點檢。因機種不同，也有只進行一次第6個月的點檢。

    （4）售后服務時間的要求

    修理、更換、退貨的時間應符合國家有關法規(guī)的規(guī)定，提供服務到達的時間應滿足企業(yè)服務承諾的要求。

    （5）售后服務人員資質(zhì)的基本要求

    售后服務人員應該經(jīng)過認定的專業(yè)技術培訓機構的培訓，掌握一定的縫紉機維修專業(yè)知識和技能，經(jīng)過考試合格，取得專業(yè)機構頒發(fā)的從業(yè)證書并符合上崗資格。

    （6）服務人員的培訓要求

    生產(chǎn)企業(yè)或銷售企業(yè)設立的售后服務部門或?qū)I(yè)售后服務企業(yè)應具有健全的培訓制度，定期開展培訓活動，建立嚴格科學的員工考核與任用辦法。

    服務人員的培訓應包括下列內(nèi)容：

    ① 服務人員的行為規(guī)范培訓（包括服務人員的利益、服務用語、職業(yè)道德等）。

    ② 服務人員的專業(yè)技術培訓。

    ③ 服務人員與用戶溝通、協(xié)調(diào)能力的培訓。

    （7）維護養(yǎng)護、故障救援基本要求。

    ① 禮貌接待每一位客戶，耐心聽取客戶提出的各種問題和意見，并給予熱情的解答。傾聽客戶對設備故障的描述并進行記錄，檢查設備外觀、附件，認真仔細地進行故障診斷，快捷周到地辦理設備維修手續(xù)。

    ② 使用或出售的各類零配件應是合格的產(chǎn)品。

    ③ 供方維修人員完成對客戶維修配件需求的查詢工作后，對客戶詳細解釋項目及收費標準，傾聽客戶要求，與客戶達成共識，并簽字確認。

    ④ 參照中國縫制機械協(xié)會工時定額標準，實行明碼標價、合理收費、開具維修單，列明維修項目、費用、維修時間等，各類收費一律開具發(fā)票及維修清單，建立健全維修技術檔案。

    ⑤ 不得擅自增加未經(jīng)客戶同意的各類維修項目，完工后實行自檢、復檢，嚴格把關，確保維修質(zhì)量。對維修后的設備執(zhí)行質(zhì)量保證制度，在質(zhì)量保證期內(nèi)，對客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題免費返修。

    （8）對售后服務質(zhì)量的要求

    縫紉設備維修質(zhì)量應符合縫紉機行業(yè)規(guī)定的要求（改裝機等特殊要求除外），售后服務工作應按照工作流程進行。即：詳細記錄客戶報修設備故障內(nèi)容及說明→服務人員受理并記錄在《客戶信息反饋及處理情況跟蹤表》→依據(jù)客戶反映問題，分析問題，初步判斷故障，電話指導客戶進行簡單的維修→技術人員現(xiàn)場診斷、分析、解決故障→客戶驗收、確認→售后服務人員將問題原因和解決方案記錄作為參考。

    建立完善的客戶設備技術檔案，對設備進行售后、維修保養(yǎng)后的服務質(zhì)量跟蹤。在對客戶提供維修服務后，應在一個月內(nèi)進行首次質(zhì)量跟蹤。對客戶有關質(zhì)量或服務方面問題應在2天內(nèi)予以解答，必要時提出糾正措施。

    （9）實施客戶滿意的基本要求

    對客戶詳細說明產(chǎn)品的使用性能、安全性能以及產(chǎn)品的特點和特性。詳細說明產(chǎn)品的正確使用方法，并應強調(diào)重要注意事項和安全事項。售后服務過程中應滿足企業(yè)服務承諾的條件，產(chǎn)品安裝、調(diào)試后達到產(chǎn)品的各項技術要求，維修后的產(chǎn)品應得到質(zhì)量保證。

    （10）服務質(zhì)量投訴、糾紛處理基本要求

    客戶應如實向供方反映設備質(zhì)量問題，供方應及時反饋給生產(chǎn)廠家，廠家協(xié)助供方對客戶提出的問題予以解答或解決，并將處理結果迅速反饋給客戶。

    客戶投訴時，供方應認真填寫《顧客投訴處理表》，并交有關部門受理。有重大質(zhì)量投訴時，供方應及時與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，并在短時間內(nèi)回復客戶，供方應將投訴處理結果盡快告知生產(chǎn)廠家。當客戶與供方發(fā)生糾紛時，客戶可以與供方協(xié)商解決，也可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V或向當?shù)叵M者協(xié)會申請調(diào)解。